Quando, come e cosa chiedere
Ciò che chiedi ai tuoi clienti è importante quando conduci un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Come, quando e quanto spesso fai le domande è anche importante. Ma quello che fai con le loro risposte è la componente più critica di condurre un sondaggio sulla soddisfazione del cliente.
Come chiedere se i clienti sono soddisfatti
Hai diverse opzioni per chiedere ai tuoi clienti se sono soddisfatti della tua azienda, dei tuoi prodotti e del servizio che hanno ricevuto. Puoi farlo faccia a faccia mentre stanno per lasciare il tuo negozio o ufficio. Puoi chiamarli al telefono dopo le loro visite se hai i loro numeri di telefono e il loro permesso. Chiedi quanto erano soddisfatti. Puoi anche inviare per e-mail o per posta un questionario o sondaggio, ma se usi l'e-mail, fai attenzione a non violare le leggi antispam. Potresti inviare un invito via email per fare un sondaggio. I risultati del sondaggio mail-in tendono a essere prevedibili.
Quando condurre un'indagine sulla soddisfazione dei clienti
Il momento migliore per condurre un sondaggio sulla soddisfazione è quando l'esperienza è fresca nella mente del cliente. La sua risposta potrebbe essere meno accurata se aspetti. Può dimenticare alcuni dettagli o rispondere a un evento successivo, colorando le sue risposte a causa della confusione con altre visite.
Cosa chiedere in un'indagine sulla soddisfazione dei clienti
C'è una scuola di pensiero che dice che devi solo fare una sola domanda in un sondaggio sulla soddisfazione del cliente: "Mi comprerai ancora?" Sebbene si possa essere tentati di ridurre il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti a questa presunta "essenza", perderai molte informazioni preziose e potrai facilmente essere indotto in errore.
È troppo facile per un cliente rispondere semplicemente a "Sì", che lo voglia o no. Fai altre domande per avvicinarti al comportamento previsto e per raccogliere informazioni su cosa cambiare e cosa continuare a fare .
Con tutti i mezzi, fai le domande base sulla soddisfazione del cliente :
- Quanto sei soddisfatto dell'acquisto effettuato da un prodotto o servizio?
- Quanto sei soddisfatto del servizio che hai ricevuto?
- Quanto sei soddisfatto della nostra azienda nel complesso?
E chiedi anche alle domande di fidelizzazione dei clienti:
- Quanto sei disposto a comprare di nuovo da noi?
- Quante probabilità hai di consigliare il nostro prodotto / servizio agli altri?
- Quante probabilità hai di consigliare la nostra compagnia agli altri?
Non trascurare di chiedere cosa piacesse o non piacesse al cliente il prodotto, il servizio o la tua azienda.
Quanto spesso dovresti condurre un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?
La risposta migliore è "abbastanza spesso per ottenere la maggior parte delle informazioni, ma non così spesso da irritare il cliente". In realtà, la frequenza con cui conduci sondaggi sulla soddisfazione dei clienti dipende dalla frequenza con cui interagisci con i tuoi clienti. Il mio stato rinnova le patenti di guida per periodi di cinque anni, quindi sarebbe sciocco per loro chiedermi ogni anno cosa ho pensato della mia ultima esperienza di rinnovo.
Al contrario, potrei perdere importanti cambiamenti che potrebbero essere guidati da eventi stagionali se rilevo i pendolari sul mio sistema di trasporto rapido una volta all'anno.
Cosa fare con le tue risposte
A prescindere da come chiedo ai miei clienti il loro feedback, cosa chiedo loro o quando li indigo, l'aspetto più importante dell'indagine sulla soddisfazione dei clienti è quello che faccio con le loro risposte.
Sì, ho bisogno di compilare le risposte di diversi clienti. Ho bisogno di cercare le tendenze. Dovrei cercare le differenze per regione e / o prodotto. Tuttavia, ho più bisogno di agire sulle informazioni che ottengo dai miei clienti attraverso il sondaggio. Ho bisogno di sistemare le cose che i clienti si sono lamentati. Devo investigare i loro suggerimenti. Devo migliorare la mia azienda e il mio prodotto in quelle aree che significano il massimo per la maggior parte dei miei clienti.
Devo evitare di cambiare quelle cose che gli piacciono.
Soprattutto, ho bisogno di far loro sapere che le loro risposte sono state apprezzate e che sono state messe in atto. Questo feedback può essere una risposta individuale ai clienti se questo è appropriato, oppure può semplicemente correggere le cose che ti hanno detto che devi aggiustare.