Se vuoi iniziare a lavorare a casa come agente di call center (o virtuale) domiciliare, devi conoscere il gergo. Ecco alcuni termini che potresti incontrare mentre cerchi questo campo di carriera professionale.
01 Tempo di conversazione
Per gli agenti dei call centre la frase "tempo di conversazione" ha un altro significato, al di fuori del piano telefonico. In un call center, il tempo di conversazione è la quantità di tempo che l'agente spende con un cliente al telefono. Inizia con il saluto iniziale e termina con la disconnessione.
Molte metriche sono sviluppate per misurare diversi aspetti del tempo di conversazione e gli agenti vengono valutati su questi. Tuttavia, è anche tipicamente utilizzato per determinare la retribuzione di un agente, la retribuzione base o la retribuzione del bonus incentivo.
Le strutture di pagamento del call center variano: alcune pagano su base oraria e alcune pagano su base giornaliera e per chiamata. Nelle strutture retributive non orarie, gli agenti vengono pagati solo per il tempo di conversazione, non per il tempo di attesa delle chiamate.
Oltre alle commissioni di vendita e ai bonus, gli incentivi, un altro aspetto della retribuzione oraria e giornaliera / per chiamata, possono essere basati su varie metriche che hanno coinvolto il tempo di conversazione. Mentre le metriche di seguito sono spesso utilizzate dai manager per misurare le prestazioni di un intero centro o di un gruppo, queste possono essere applicate anche agli individui.
- Tempo medio di conversazione: il numero medio di minuti in cui un agente è al telefono con ciascun cliente.
- Wrap time o after-call work (ACW) - la quantità di tempo che impiega un agente per completare le attività non-talk time relative a una chiamata Average handle time (AHT) = la media del numero di minuti tutti gli aspetti di una telefonata , compresi ATT e ACW
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02 Call Center in entrata
Un call center in entrata è un call center in cui gli agenti telefonici effettuano solo chiamate telefoniche in entrata per un'azienda o un'organizzazione. Gli agenti dei call centre in ingresso forniscono spesso assistenza ai clienti o supporto tecnico ai chiamanti, ma possono anche vendere prodotti e servizi o fissare appuntamenti. Un call center in entrata può essere un call center tradizionale o un call center virtuale .
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03 Call Center in uscita
Un call center in uscita è un call center in cui agenti telefonici o telemarketing effettuano solo chiamate telefoniche in uscita per un'azienda o un'organizzazione. Gli agenti del call center in uscita tipicamente vendono prodotti e servizi o prendono appuntamenti. Un call center in uscita può essere un call center tradizionale o un call center virtuale.
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04 Telehealth
Telehealth significa fornitura di servizi sanitari attraverso la tecnologia delle telecomunicazioni. La tecnologia potrebbe includere telefono, videoconferenza e posta elettronica. Può tra un paziente e un operatore sanitario o tra operatori sanitari.
La telemedicina comprende i temi della telemedicina, del telenersi e del triage telefonico. Gestione remota dei casi e consigli o informazioni sulla salute via telefono sono alcuni lavori di telemedicina spesso eseguiti dagli infermieri.
Telehealth non significa necessariamente telelavoro per l'operatore sanitario, anche se può farlo. La telemedicina può anche essere conosciuta come telemedicina o telenursing.
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05 Altro:
06 Triage telefonico
Il triage telefonico avviene quando un medico, di solito un'infermiera registrata, parla per telefono a un paziente e valuta i sintomi o le preoccupazioni di salute del paziente e offre consulenza.
Questo viene fatto utilizzando protocolli clinici che aiutano l'infermiere a determinare la gravità dei problemi di salute del paziente ea classificarli in base all'urgenza. Gli infermieri del triage telefonico istruiscono i pazienti e li guidano verso le cure appropriate.
I servizi di triage telefonico sono offerti dalle strutture sanitarie, spesso per gli uffici dei medici per ricevere chiamate dai pazienti che cercano di contattare il medico. Il triage telefonico non significa necessariamente il telelavoro per l'operatore sanitario, sebbene possa farlo. Il triage telefonico cade sotto l'ampio ombrello della telemedicina. Può anche essere conosciuto come triage telefonico, triage di infermieri telefonici, telemedicina, telenovisione e telelavoro.
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07 Call Center
Un call center tradizionale è una posizione centrale in cui gli agenti telefonici o gli operatori effettuano chiamate in uscita o chiamate in entrata sul campo per un'azienda o un'organizzazione. Queste chiamate possono essere chiamate al servizio clienti o di vendita. Gli agenti nei call center possono specializzarsi in un tipo di chiamata o possono prendere solo un tipo
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