Zappos crea consapevolmente e rafforza la propria cultura aziendale. L'ambiente di lavoro fornito ai dipendenti non attirerà ogni ricerca di lavoro e non è per ogni dipendente. Ma le persone che si adattano alla cultura aziendale prosperano lavorando per Zappos.
In un'intervista con Rebecca Henry, ex direttore delle risorse umane per Zappos, si sono distinti due fattori chiave.
La società decide consapevolmente a cosa assomiglia la cultura aziendale e rafforza e sostiene consapevolmente tale cultura attraverso tutte le risorse umane e i sistemi di gestione del lavoro.
La società ha definito la propria cultura aziendale con i suoi dieci valori fondamentali . Le risorse umane e i sistemi di gestione sviluppati, le descrizioni dei compiti dei dipendenti, il processo di assunzione , la formazione sul posto di lavoro e l'ambiente lavorativo quotidiano ricordano e rafforzano questi valori con dipendenti, visitatori, clienti e partner:
- Consegna WOW tramite servizio
- "Abbraccia e guida il cambiamento
- "Crea divertimento e un po 'stranezza
- "Sii avventuroso, creativo e aperto
- "Perseguire la crescita e l'apprendimento
- "Costruire relazioni aperte e oneste con la comunicazione
- "Costruisci una squadra positiva e uno spirito di famiglia
- "Fai di più con meno
- "Sii passionale e determinato
- "Sii umile"
Zappos intraprende azioni specifiche ogni giorno che rafforza la sua cultura di un posto di lavoro divertente che è un po 'strano.
Con la maggior parte dei dipendenti del call center, questo ha senso. Prendi queste idee, se possibile, e usale per rafforzare la cultura sul posto di lavoro.
- Un gruppo di formazione addestra i dipendenti in ciascun valore fondamentale. Quindi, ogni dipendente sente lo stesso messaggio, impara i valori e apprende il comportamento che ci si aspetta di vivere i valori ogni giorno al lavoro. I formatori sono disponibili per la formazione di lacune di valore.
- Il processo di assunzione a Zappos è più come un corteggiamento che un reclutamento tradizionale. La signora Henry, ad esempio, ha partecipato a una riunione di riconoscimento del team di merchandising in un bar e ha interagito con i dipendenti di Zappos in una varietà di contesti sociali per quattro mesi prima di accettare la relazione. Mentre il corteggiamento può non essere rigoroso per ogni lavoro, prima che un dipendente venga assunto, lui o lei incontrerà più dipendenti e normalmente parteciperà ad un tipo di dipartimento o evento aziendale. Ciò consente ai dipendenti che non partecipano alle interviste di incontrare informalmente il futuro dipendente.
- Zappos prende sul serio la cultura culturale e noleggia lentamente. I mesi possono passare tra un'intervista culturale iniziale con un reclutatore delle risorse umane e un'offerta di lavoro reale. Se un potenziale dipendente non riesce a superare il colloquio culturale (il 50% del peso in assunzioni), non viene invitato a incontrare il gestore assumente e altri dipendenti. Mentre non tutti i noleggiatori seguono questa strada lenta, Zappos assume per prima cosa una forma culturale .
- Gli intervistatori hanno sviluppato cinque o sei domande basate sul comportamento che illuminano la congruenza di un candidato con ciascuno dei valori fondamentali Zappos citati in precedenza. Questo approccio all'intervista consente agli intervistatori di valutare la potenziale capacità di un candidato di adattarsi alla cultura e di esibire le competenze necessarie.
- Ogni intervistatore fornisce un feedback specifico sui candidati; alcuni assunti richiedono il consenso degli intervistatori, alcuni votano. Intervistare i membri del team inserire feedback direttamente in un sistema informatico. Rispondono a domande specifiche seguite da moduli gratuiti che valutano le loro opinioni sull'adattamento del candidato a Zappos.
- Se sei assunto da Zappos, puoi aspettarti di passare le prime tre-quattro settimane a presidiare i telefoni nel loro call center per imparare come rispondere alle esigenze dei clienti. Mentre questa è un'introduzione all'anima del business, è anche un approccio pratico per servire i clienti tutto l'anno. Zappos non assume dipendenti temporanei durante le stagioni impegnative, quindi tutti i dipendenti devono iscriversi a turni nel call center per gestire orari di lavoro intensi come le vacanze. La formazione iniziale consente ai dipendenti di servire i clienti professionalmente. Quando arriva il momento del crunch, ogni dipendente mette le dieci ore settimanali nel call center.
- Al termine del tempo trascorso nel call center, i dipendenti Zappos ricevono $ 3,000,00 per lasciare la società. Sì, hai sentito bene. Partire. Se non sei diventato un membro di Zappos, impegnato per gli obiettivi e la cultura, l'azienda preferisce davvero che tu te ne vada. Prendi i soldi, però, e non potrai mai tornare indietro.
- I rilanci su Zappos derivano dalla costruzione di abilità e capacità. I dipendenti superano i test di abilitazione e ricevono aumenti salariali . I rilanci non provengono dalla conversazione con manager o altre azioni preferenziali che non sono misurabili. I dipendenti del call center dovrebbero essere disponibili per le chiamate dei clienti l'80% delle volte e questo è il numero di dipendenti standard che devono incontrarsi. Gli standard non sono ancora in vigore per la gestione a metà degli alti dirigenti in tutti i posti di lavoro.
- Ci si aspetta che ogni manager spenda il 10-20% del tempo del dipartimento per le attività di team building dei dipendenti. Questo fa sì che i dipendenti si sentano a proprio agio con la cultura, l'uno con l'altro, e sviluppano relazioni che vivono i valori fondamentali che Zappos sposa. Le attività spaziano dai diorami dei contest ai film nei servizi per i dipendenti al reparto spedizioni che organizza una caccia alle uova di Pasqua. Vari reparti tengono regolarmente le cotture. Zappos sponsorizza un paio di eventi familiari l'anno e tre grandi eventi a livello aziendale: un picnic estivo, una festa di gennaio a Tony Hsieh, e una festa di venditori che i dipendenti e le famiglie frequentano. Inoltre, Zappos organizza eventi trimestrali più piccoli come il teatro, le feste da bowling e così via.
- I manager sono fondamentali in Zappos per promuovere la cultura aziendale. I manager assumono e licenziano, ma devono farlo con il supporto delle risorse umane . I manager fanno offerte di lavoro ; chiama e poi fai un'offerta di lavoro scritta. I manager inseriscono i dati nei moduli di offerta lettera per coerenza.
- Le valutazioni delle prestazioni a Zappos rafforzano la cultura. I manager fanno valutazioni culturali piuttosto che valutazioni delle prestazioni e danno ai dipendenti un feedback sulla loro idoneità alla cultura e su come migliorare. In un ambiente che genera rilanci basati su test di abilità, questo ha senso.
- I manager sono responsabili della creazione di percorsi di carriera all'interno dei loro dipartimenti. Hanno un percorso di carriera regolare per i singoli contributori e un percorso di carriera super star per le persone che eccellono. Vivere le norme culturali è la chiave nella progressione della carriera.
- I dipendenti del call center hanno il pieno potere di servire i clienti. In Zappos, questi dipendenti del servizio clienti non lavorano con uno script e sono incoraggiati a usare la loro immaginazione per rendere felici i clienti. Non devono chiedere il permesso di un capo per dare ai loro clienti il fattore wow. Con oltre il 75% delle vendite da clienti abituali, ci riescono.
- Zappos ha un libro di cultura che viene scritto dagli impiegati ogni anno. Descrive in dettaglio come le persone si sentono della cultura Zappos e in che modo rinforzano e sviluppano la cultura ogni giorno. Le dichiarazioni attribuite ai dipendenti sottolineano e rafforzano la cultura Zappos. Zappos fornisce questi libri di cultura a chiunque visiti la compagnia o scriva una e-mail alla società e ne chiede una copia.
- Zappos offre visite della compagnia a Henderson, NV. Hanno un dipendente che organizza questi tour e la compagnia ti verrà a prendere all'aeroporto e ti porterà alla loro posizione se sei arrivato in città per il tour. I turisti incontrano i dipendenti, ammirano le aree di lavoro decorate, osservano gli affari quotidiani e fanno domande sull'ambiente di lavoro e sulla cultura. I dipendenti sembrano orgogliosi di mostrare il loro posto di lavoro folle, rumoroso e decorato che dice che molte persone che conosco hanno partecipato al tour. Gli ospiti vengono accolti in ogni angolo suonando campanacci, impiegati che firmano e stimolo delle sfilate dei minuti. Zany, divertente e un po 'strano.
- In un processo che avevano appena iniziato, quando ho parlato con la signora Henry, durante gli ultimi tre o quattro giorni di nuovi dipendenti che lavorano nel call center, nuovi dipendenti partecipano a una caccia al tesoro per incontrare persone e scoprire cose azienda.
- L'intero reparto di un dipendente viene invitato alla cerimonia dopo aver completato il proprio stint di call center e la caccia al tesoro. I dipendenti si sono diplomati alla forza lavoro regolare per ascoltare musica come Pomp and Circumstances , certificati consegnati su un palco e con il tifo delle loro famiglie e dei nuovi dipartimenti che risuonavano nelle loro orecchie durante la cerimonia.
- Seguendo l'apprendimento del call center, la caccia al tesoro e la laurea, il dipartimento del personale prende il sopravvento e fornisce orientamento ai dipendenti e continua a rafforzare i valori dell'azienda. Ogni dipartimento ha sviluppato un proprio processo che garantirà il successo dei nuovi dipendenti.
- Zappos lavora con risorse umane per il successo con le persone. Il gruppo aziendale offre servizi a livello aziendale come il manuale del dipendente.