Domande sull'efficienza dell'aiuto, sulla competenza dell'esposizione e sul rapporto di costruzione
Una comunicazione efficace richiede che tutte le componenti di una comunicazione interagiscano perfettamente con "significato condiviso", la mia definizione preferita di comunicazione. È di particolare importanza quando vengono poste domande e risposte.
Componenti in comunicazione
Ci sono cinque componenti per qualsiasi comunicazione e un sesto che è l'ambiente generale del luogo di lavoro in cui avviene la comunicazione. I componenti della comunicazione sono:
- L'individuo che invia il messaggio. Il mittente deve presentare il messaggio in modo chiaro e con dettagli sufficienti in modo che il destinatario condivida il significato con il mittente.
- Il contesto per il messaggio. Il contesto è come il messaggio viene consegnato dal mittente del messaggio. Il contesto implica la comunicazione non verbale come gesti, linguaggio del corpo, espressioni facciali ed elementi come il tono della voce. La maggior parte del contesto per un messaggio è disponibile solo quando il destinatario può vedere e ascoltare il mittente del messaggio. Le emoticon e-mail e IM, ad esempio, sono una sostituzione scarsa in quanto il mittente le formula senza input dal destinatario.
Un altro pezzo del contesto sono le emozioni che sono coinvolte nel circolo della comunicazione. Il mittente è arrabbiato? Il destinatario è indifferente al contenuto della comunicazione o sdegnoso del mittente? Le normali emozioni umane influenzano se un messaggio è condiviso con successo.
- La persona che riceve il messaggio. Il destinatario deve ascoltare attentamente e con attenzione, porre domande per chiarezza e parafrasa per accertarsi che il destinatario condivida il significato con il mittente. Se il destinatario si fida del mittente, aumentano le possibilità di una comunicazione efficace.
- Il metodo di consegna che scegli. Il metodo di consegna dovrebbe essere selezionato sulla base del mezzo più efficace per trasmettere il significato del messaggio. Poiché i metodi di comunicazione sono così diversi sin dagli albori dei computer e dei dispositivi mobili, le decisioni sul metodo di consegna sono diventate più complesse. Il metodo di consegna deve soddisfare le esigenze di comunicazione sia del mittente che del destinatario.
I metodi di comunicazione includono comunicazione verbale, messaggi istantanei (IM), e-mail, lettere, cartelli, poster, video, schermate, telefoni, note, moduli, documenti scritti e altro. Questi metodi continueranno ad espandersi e le aspettative dei dipendenti per una comunicazione istantanea su tutto ciò che ha a che fare con il loro lavoro continueranno a crescere.
La comunicazione di persona è diventata più importante soprattutto per le informazioni organizzative che potrebbero richiedere cambiamenti, fornire riconoscimento ai dipendenti o consentire domande in loco. Anche la comunicazione di persona è favorita perché i dipendenti hanno accesso al componente, al contesto.
- Il contenuto del messaggio Il contenuto del messaggio dovrebbe essere chiaro e presentato e descritto in modo sufficientemente dettagliato per ottenere comprensione dal ricevente. Se il contenuto del messaggio risuona e si connette, a un certo livello, con le credenze già presenti nel ricevente, è più efficace.
In che modo porre le buone domande migliora la comunicazione
James O. Pyle e Maryann Karinch aggiungono quanto segue per favorire una comunicazione efficace.
Dalle risorse umane al servizio clienti, le cattive domande inquinano quasi tutti i luoghi di lavoro. Le domande sbagliate spesso richiedono risposte incomplete o fuorvianti e possono minare il rapporto. D'altra parte, le buone domande sono un prezioso strumento di efficienza, competenza e costruzione di rapporti.
Esistono sei tipi di buone domande: diretto, controllo, ripetuto, persistente, sommario e non pertinente. Per descriverli brevemente:
- Diretto: poni una semplice domanda con un interrogativo di base.
- Controllo: conosci già la risposta quando lo chiedi. È un modo per scoprire se la persona sta mentendo, non informata e / o non prestando attenzione.
- Ripeti: fai due domande diverse dopo le stesse informazioni.
- Persistente: poni la stessa domanda in diversi modi per esplorare tutti gli aspetti delle informazioni desiderate.
- Riepilogo: poni una domanda che intende consentire alla fonte di rivedere la risposta.
- Non pertinente: non riguarda l'argomento che vuoi sapere, ma è uno di cui la persona probabilmente non mentirà; serve allo scopo di vedere che cosa "assomiglia" alla verità e far sì che la persona si apra a voi. Può anche collegarsi al contesto dello scambio di domande.
Dettagli sui 6 tipi di buone domande
Diretto
Le domande dirette sono le migliori: un interrogativo, un verbo e un nome o pronome.
- Tu chi sei?
- Cosa è successo alla festa?
- Quando sei arrivato in ufficio?
- Dove sono le chiavi della macchina?
- Perché hai lasciato la riunione presto?
- Quanto hai pagato per quell'iPad?
Controllo
Quando dici "Non sto deliberatamente chiedendo una domanda diretta?" Quando controlli la veridicità o l'accuratezza di una risposta, usi una domanda di controllo e cerchi la coerenza.
Le domande di controllo sono domande intenzionali a cui si conosce la risposta, in modo che non riguardino la scoperta di informazioni. Riguardano la scoperta di comportamenti, schemi verbali e livelli di veridicità o accuratezza. Forse è qualcosa di cui hai parlato prima con la persona.
Se sai che qualcuno del tuo team di risorse umane ha alienato un dipendente perché il dipendente ha inviato una email per lamentarsi della persona, potresti fare una domanda di controllo come: "Come è andata nella revisione delle prestazioni con Pamela oggi?" Hai già l'informazione; vuoi solo scoprire come la tua persona delle risorse umane risponde alla domanda.
Ripetere
Vuoi venire alla stessa informazione in due modi diversi. Ad esempio, se hai chiesto "Quante persone sono sulla forza vendita?" La persona con cui stai parlando potrebbe rispondere: "Ci sono 22 nel campo". Più tardi, quando parli con lui di qualcosa di diverso - aree in cui la società ha un punto d'appoggio, ad esempio - potresti chiedere: "Quante regioni di vendita hai?"
Potrebbe rispondere "22", che è un modo per confermare il numero di personale della forza vendita. Non è un test assoluto, ma dà valore e credibilità a ciò che ha detto prima. Sono due domande diverse che controllano le informazioni fornite.
Nell'utilizzare le domande ripetute, potresti anche scoprire discrepanze. Se la tua fonte in questo esempio risponde che ci sono 28 regioni di vendita, vorresti qualche chiarimento. Forse c'è una ragione perfetta: la forza vendita ha normalmente un complemento di 28, ma ultimamente c'è stato tanto giro d'affari, che sono sei di breve durata, ma la risposta fa sorgere il dubbio che vi sia una discrepanza tra il numero del personale e il numero di territori di vendita. Tale discrepanza deve portare a ulteriori domande per risolvere il problema.
Persistente
In ogni scambio in cui potrebbe essere data più di una risposta a una domanda, utilizzare domande persistenti per ottenere una risposta completa. Come le domande ripetute, anche le domande persistenti sono utili se si sospetta che la persona non sia sincera.
"Dove sei andato in vacanza in California?" Potrebbe suscitare la risposta, "Disneyland." Anche se è possibile che Disneyland sia l'unico posto, è logico seguire la domanda con "Dove altro?"
Bypassare quella ripetizione di domanda e andare direttamente alle domande su Disneyland significa che ti manca l'opportunità di ottenere un quadro completo del viaggio in California dei tuoi amici a meno che queste informazioni non si verifichino in un altro momento.
Sommario
Le domande riepilogative non riguardano il determinare la veridicità quanto il rimandare alla fonte ciò che ha detto in modo che lei abbia l'opportunità di pensare: "Ho davvero detto quello che intendevo dire?"
Vendi auto di ogni tipo, da due volumi a due porte a modelli di lusso a grandezza naturale. Una giovane coppia arriva nello showroom e chiede di testare uno dei modelli di lusso.
"Che cosa userai per la maggior parte del tempo?" Chiedi.
"Andare avanti e indietro per andare al lavoro. Lavoriamo nello stesso edificio ", dice.
"Per che altro userete la macchina?"
"Viaggi nei fine settimana per vedere i miei genitori. Cose del genere. "Fa una pausa e aggiunge:" Vivono a cento miglia di distanza. "
"Perché pensi che l'auto di lusso sia la scelta migliore?"
Si scambiano un'occhiata. Dice "Ci piace meglio degli altri".
"Qual è il tuo colore preferito?" Chiedi, guardandola dritto in faccia.
"Rosso."
"Fammi vedere se ho capito bene, ti sento dire che vuoi una macchina rossa, a grandezza naturale, nella classe di lusso.Come questa descrizione si adatta bene a ciò che vuoi?" (Hai inquadrato la tua domanda sommaria con informazioni pertinenti in questo caso.)
Si scambiano un'altra occhiata. Ha detto: "Pensiamo che un colore più tenue potrebbe essere migliore".
"Che dire del modello di lusso ti fa pensare che sia il migliore per te?" (Ancora, questo è un modo per riassumere e verificare ciò che hai sentito. Vuoi scoprire se sono così innamorati dell'aspetto dei costosi auto che non vogliono considerare altro, o se la prima risposta nascondesse un fatto saliente).
"Mio padre dice che questa è l'auto più sicura sulla strada."
La risposta alla domanda sommaria ti dice che possono, in realtà, piaccia, ma non a causa di come appare. Hai letto tra le righe. Stanno iniziando nella loro vita insieme. Suo padre probabilmente li ha mandati al concessionario per comprare "l'auto più sicura sulla strada", che li aiuterà a comprare. Decidi di procedere con la vendita, sapendo che l'acconto e l'applicazione del prestito ti daranno probabilmente il resto della storia.
Alcune persone potrebbero non sentirsi a proprio agio nel fare una domanda sommaria come quelle incorporate in questo incontro di vendita perché non vogliono apparire semplici o disattenti. Se fai la domanda esattamente nello stesso modo in cui l'hai fatta la prima volta, allora potrebbero avere una conclusione valida.
Inoltre, non si desidera porre la stessa domanda due volte di seguito, anche se si modifica il fraseggio. Mettendo una certa distanza tra la prima volta che poni la domanda e la seconda e riformulando leggermente la domanda, ti imbatti in qualcuno che è veramente interessato a ciò che l'altra persona ha da dire.
Non Pertinente
Potresti scoprire che la persona che risponde alle tue domande sembra stressata; una domanda non pertinente potrebbe mitigare la tensione. O forse hai bisogno di tempo per pensare o fare riferimento ai tuoi appunti, quindi usi la domanda solo per comprarti un po 'di spazio e tempo.
Nel porre domande mirate come "Quale progetto hai intrapreso in passato che ha fallito?" E "Come hai provato a risolvere il problema?" Puoi facilmente far sentire un candidato come se fosse nel mezzo di un interrogatorio sul campo di battaglia .
Il candidato potrebbe dire: "Ho cercato di affrontare il problema radunando il dipartimento attorno a un obiettivo comune: il modo in cui la squadra della piccola lega di mio figlio si concentra sul colpire la palla".
Puoi dare una pausa al candidato chiedendo, "Da quanto tempo hai allenato la piccola lega?" Prima di tornare alla discussione sulla sua rovina e su come ha tentato di risolverlo.
Infine, ecco due modi per rovinare le domande che iniziano con tutti i componenti necessari e finiscono per non essere all'altezza del bene .
- Aggiungendo troppi qualificatori o altre parole e frasi che distraggono dalla domanda. Ad esempio, "Che cos'hai per fare colazione al ristorante dove gli sgabelli in vinile sono incrinati e coperti con del nastro adesivo?"
- Non è attesa anche la risposta. Chiedi: "Qual è il tuo pasto preferito?" La persona pensa un momento invece di rispondere immediatamente. Suoni, "Arrosto di manzo?" Il silenzio è uno strumento di interrogatorio efficace.
Non perdere la scoperta, le informazioni, i contatti come risultato dell'apertura della bocca quando hai bisogno di aprire le orecchie. Ricorda la regola "due orecchie, una bocca" per ottenere il massimo dall'interrogatorio.
L'ambiente e la comunicazione
Le componenti di comunicazione di cui sopra promuovono un significato condiviso quando operano insieme per fornire un messaggio efficace. L'ambiente di lavoro in cui avvengono questi componenti influisce anche sulla comunicazione e sulla ricezione della comunicazione.
Quando fai domande valide, costruisci un rapporto e infondi fiducia. Le domande formano un'altra parte della base per la comunicazione sul posto di lavoro che condivide il significato
In un ambiente di lavoro che sottolinea la comunicazione aperta, il coinvolgimento dei dipendenti e gli obiettivi comuni, la comunicazione più frequente e più efficace. Tuttavia, l'aspettativa di una comunicazione significativa pone la barra più in alto in questi migliori ambienti di lavoro. Quindi, anche con morale elevato , ambienti di lavoro incentrati sui dipendenti, i dipendenti si lamentano di non sapere cosa sta succedendo.
A causa di tutti i componenti e dell'ambiente generale di un singolo luogo di lavoro, la comunicazione rimane difficile. Le secolari domande su chi ha bisogno di sapere cosa e quando hanno bisogno di conoscerlo non rispondono mai completamente alla soddisfazione di nessuno.
Le lamentele dei dipendenti relative a troppe informazioni, informazioni insufficienti e persino sovraccarico di informazioni continueranno a risuonare nei luoghi di lavoro. Non curerai mai il problema della comunicazione ma, con impegno e premura, potrai aumentare l'efficacia della comunicazione interpersonale e della comunicazione sul posto di lavoro .
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